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Le retail est un secteur en pleine expansion qui ne montre aucun signe de ralentissement. À l’échelle mondiale, il représente le montant colossal de 3 000 billions de dollars. En 2015, grâce à son expansion internationale et à son impressionnant canal de commerce électronique, sur lesquels reposent la réussite et la croissance du secteur, The Hut Group s’est hissé en tête du classement des détaillants britanniques à la croissance la plus rapide établi par Retail Week. Et au début de cette année, notre étude sur le commerce de détail a révélé que le secteur se spécialise de plus en plus. Les détaillants du prêt-à-porter, par exemple, sont à la recherche de candidats de plus grande envergure afin de pouvoir rivaliser avec les acteurs qui opèrent en ligne. En engageant des experts, les détaillants peuvent générer davantage de valeur et améliorer l’expérience qu’ils proposent à leurs clients.
Le rapport Media Use and Attitudes 2015 d’Ofcom estime que les adultes passent environ 20 heures par semaine sur le web, soit une augmentation considérable par rapport à 2005, où ce chiffre était de 10 heures. En Chine, par exemple, le commerce électronique a explosé : les recettes totales ont progressé de 50 % en rythme annuel. Il devient donc évident que nous dépendons de l’internet dans toutes nos activités, ce qui explique l’importance considérable de l’intégration du numérique dans les stratégies de vente au détail.
Les détaillants améliorent l’expérience en magasin grâce à l’intégration de fonctionnalités numériques visant à optimiser la façon dont les consommateurs font leur shopping. Les systèmes de scanning, les cabines d’essayage virtuelles et le shopping prédictif ne sont que quelques exemples des initiatives prises par les commerçants pour mettre les technologies au profit des clients. Ces derniers bénéficient d’une autonomie accrue et de la fusion entre le commerce en ligne et hors ligne : les détaillants leur donnent le pouvoir, les laissent trouver les produits à leur propre rythme, leur permettent de scanner les articles sur leur téléphone mobile, puis de les payer et de les faire livrer à domicile.
Comment l’innovation va-t-elle transformer le commerce de détail ?
Les avantages de la combinaison entre la satisfaction immédiate et une véritable expérience sont considérables et les détaillants les intègrent de plus en plus à leurs services. Pensons par exemple au Wi-Fi proposé en boutique, l’objectif étant que les clients partagent leurs expériences ou leurs achats sur les médias sociaux ou des sites d’évaluation, ou encore à la possibilité, pour les clients, de voter ou d’interagir avec du contenu sur des tablettes installées dans le point de vente. Les détaillants doivent prendre la décision de transformer leur boutique pour en faire un espace allant au-delà d’un simple showroom où sont exposés leurs produits. Cette interaction, cette personnalisation et cette instantanéité témoignent justement de la façon dont cette évolution prend forme.
Il n’est pas rare que les magasins observent le comportement des clients qui se connectent au Wi-Fi. Désormais, les consommateurs peuvent recevoir des offres et des notifications sur mesure grâce à ce suivi assuré par les boutiques. Ces dernières peuvent donc déterminer s’il s’agit de clients fréquents, cibler les endroits exacts où ils s’attardent, analyser leur parcours dans l’espace du magasin et mesurer le temps qu’ils y passent. Ces données peuvent ensuite être utilisées pour aider les détaillants à optimiser la disposition de leur boutique, la conception de leurs présentoirs, les parcours empruntés par les clients, et bien plus encore. Les achats automatisés et le shopping prédictif seront, eux aussi, très probablement amenés à se développer. Ainsi, il sera possible de planifier l’achat de produits désirés dès que ceux-ci seront à nouveau en stock ou, en fonction des achats précédents, de proposer aux clients un résumé d’offres susceptibles de les intéresser. Grâce à toutes ces informations, un magasin pourrait aisément envoyer à un client spécifique un bon personnalisé pour les chaussures sur lesquelles il s’est arrêté vingt minutes plus tôt.
Plus tôt dans l’année, Salmon a réalisé une étude qui a révélé que plus de la moitié des consommateurs britanniques étaient disposés à adopter le commerce programmatique au cours des deux prochaines années. Avec de telles fonctionnalités, les appareils connectés pourront effectuer des achats pour les consommateurs. Ainsi, 49 % des acheteurs du Royaume-Uni ont indiqué que les technologies numériques ont « rendu le shopping plus rapide ». Cela semble traduire une disposition aux achats automatisés, ce qui ouvrirait une ère entièrement nouvelle pour le commerce de détail.
L’excellente qualité des produits constitue toujours une attente minimale. Mais les détaillants se rendent compte qu’ils doivent cesser de considérer leur boutique comme un simple point de vente. Le lien émotionnel que nous tissons avec les marques les rend plus fortes, puisqu’elles doivent de moins en moins se concentrer sur leur taux de conversion en ventes et de plus en plus sur la transformation de leurs clients en ambassadeurs de la marque. Dans un avenir proche, ces points de vente deviendront des endroits qui entreront en résonance avec les émotions des consommateurs. Prenons l’exemple d’une des boutiques Adidas de Tokyo, qui permet de louer un casier et une douche — parfait pour terminer une session de course à pied. L’avenir du commerce de détail réside dans des magasins à mi-chemin entre point de vente et quasi-musée.
Vous êtes curieux de savoir à quoi ressemble le tableau à l’échelle mondiale ? Lisez notre rapport ici.
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